Palancas como la innovación, la tecnología y la sostenibilidad están llevando al sector turístico a otro nivel. Hoy en Intelqualia investigamos sobre estas palancas y este sector que deja muchos aprendizajes, a través del análisis de distintos casos de éxito. 

El turismo fue el gran perdedor de la pandemia, hasta aquí nada nuevo, lo que sí es nuevo es cómo ha tenido que aprender a aplicar nuevas fórmulas para seguir adelante. Y esto es una realidad, sin ir más lejos, recientemente Sevilla ha sido nombrada la capital europea del turismo inteligente en 2023. Gracias a su modelo sostenible siendo un referente, por delante de otras ciudades españolas como Gijón o San Sebastián.

Premios TIS

Por otra parte, el encuentro TIS (Tourism Innovation Summit) nos dejaba excelentes enseñanzas, donde una vez más se ponía de relieve que para que la empresa se pueda adaptar al entorno actual, debe hacerlo en base a palancas como la innovación, la tecnología y la sostenibilidad. Precisamente, el pasado 2 de noviembre se celebró en el TIS los “Tourism Innovation Awards”, donde se premia la implementación de modelos innovadores y tecnología dentro de la industria del turismo. Entre las categorías de estos premios de innovación al sector turístico se encuentran las siguientes (con su correspondiente premiado):

• Best Costumer Experience: Casa Batlló.
• Best Innovation on AI and Data Analytics: Vueling.
• Best Digital & Innovation: Ayutamiento de Dublin.
• The Best Sustainable Tourism Project: Bioscore.
• Best Business Model: Hotel Treats.

Las cinco categorías son un reflejo de los puntos fundamentales que debe tener en cuenta cualquier empresa de cualquier sector. Todo esto está muy bien, pero realmente ¿cómo podemos aplicar las pymes de otros sectores estas lecciones? Analizamos a continuación, cada una de estas categorías, así como las lecciones que dejan sus ganadores y que nos pueden servir de inspiración para poder poner en marcha en nuestros proyectos.

Experiencia de cliente

Resulta bastante sorprendente que la Casa Batlló, cita imprescindible en los itinerarios turísticos barceloneses, haya conseguido innovar en experiencia de cliente, teniendo en cuenta que el hecho de entrar ya es una experiencia en sí misma. Sin embargo, gracias a la inteligencia artificial y al machine learning, reinventan dicha experiencia elevándola de tal manera que convierten al usuario en el centro con una apuesta de inmersión, que ha hecho que Casa Batlló se lleve este premio.

Probablemente se nos escape poder llevar a la práctica la inteligencia artificial o el machine learning para mejorar la experiencia del cliente. Pero lo que es evidente y hace Casa Batlló muy bien, es crear experiencias sorprendiendo al visitante. En el caso de las pymes deberían investigar sobre las necesidades de sus clientes y llegar al dato que les lleve al camino de poder hacer esa acción, que se convertirá en experiencia.

Datos

La segunda palanca tiene que ver con la categoría en la que interviene el dato. No seré yo quien diga, que actualmente cualquier decisión que se tome en la empresa, debería basarse en un estudio de mercado previo o una mínima investigación comercial. Pero es cierto, que el dato se ha vuelto imprescindible y que, aunque por la complejidad del mundo actual, hay que actuar rápidamente, tiene que haber unos mínimos datos que respalden de forma analítica que estamos en lo correcto.

Digitalización

La tercera palanca tiene que ver con la digitalización y esto ya a día de hoy es una obviedad, nos llevamos años hablando de transformación digital, vino lo que vino y al final nos tuvimos que digitalizar porque no nos quedó otra… No sé si peco de optimista, pero la tecnología y la digitalización son una gran oportunidad. Desde Intelqualia sin ir más lejos, hemos podido hacer frente a proyectos internacionales gracias a la digitalización, algo que hace unos años hubiera sido impensable de no tener tantas posibilidades a nivel tecnológico y digital.

Sostenibilidad

La sostenibilidad se está convirtiendo o, mejor dicho, debería convertirse en el eje fundamental de toda estrategia actual. Porque como ya sabemos,
no hay planeta B y el cambio climático es un hecho. Pero es que, además, ser sostenible realmente influye positivamente en la cuenta de resultados. Michael Porter, padre de la estrategia empresarial, en esta charla TEDex que te dejo a continuación, empieza diciendo que él no es un hombre de arreglar problemas sociales, él ayuda a las empresas a ganar dinero. Este señor se pasó toda la vida hablando de competitividad y al final de la misma llega a la conclusión de que ser sostenible es rentable.

Modelo de negocio innovador

Por último, se premia al mejor modelo de negocio, donde el premiado, Hotel Treat es un muy buen ejemplo. Hotel Treats es un marketplace que ayuda a hoteles de lujo a vender sus experiencias. Esta startup logró duplicar sus ventas en 2020 estableciendo acuerdos de colaboración con distintas cadenas hoteleras de lujo, ayudando al mismo tiempo a dichas cadenas a tener otra vía de ingresos.

Básicamente, la propuesta de valor de Hotel Treats es ofrecer al usuario experiencias en hoteles del lujo, sin necesidad de pernoctar en el mismo, a través de bonos muy cuidados que venden en su web en forma de cenas o almuerzos, spa, día en piscina, etc… permitiendo la opción de hacer también tarjetas regalo, lo cual es bastante provechoso para el hotel, que encuentra una nueva vía de ingresos optimizando sus instalaciones e impulsando la venta en temporada baja.

Al final todo gira en torno a una propuesta de valor y a los elementos que hacen que ese modelo de negocio sea innovador, rentable y escalable. Y aquí no hay fórmula que valga, pero evidentemente, según lo que hemos podido analizar, dicho modelo de negocio será mejor si se apoya en palancas como la experiencia del cliente, el dato, la digitalización o la sostenibilidad.  

Situación actual

Y los datos, así lo reflejan. Si nos centramos en Andalucía, según la encuesta de coyuntura económica del tercer trimestre de 2022 el número de turistas aumentó un 14,8% respecto al mismo trimestre de 2021. Por otra parte, como se puede ver en la gráfica, los datos correspondientes al número de turistas durante el tercer trimestre (trimestre crucial para los resultados turísticos) desde 2018 a 2022 han experimentado un ascenso creciente. Al margen de la caída provocada por la pandemia durante los años 2020 y 2021, se puede observar que las cifras están casi al mismo nivel que antes de 2020. Y lo más interesante, el gasto medio diario realizado por los turistas en Andalucía fue de 74,12 euros, un 5,7% superior al del año anterior.

Evolución número de turistas (millones en Andalucía) durante el tercer trimestre 2018-2022

Fuente: elaboración propia a partir de los datos de IECA (2022)

Gasto medio diario según procedencia en euros (3er trimestre 2022)

Fuente: elaboración propia a partir de los datos de IECA (2022)

Conclusiones

La digitalización y la automatización de procesos no puede ir en contra de la experiencia del cliente; el modelo de negocio no puede hacerse a costa de la dimensión de sostenibilidad, porque está en el foco de atención social (y legal) y por ser, como contribución de la empresa, un fin en sí misma; el modelo de negocio y la experiencia positiva del cliente no pueden dar la espalda a los datos y el conocimiento verificado del mercado.

Como conclusión, cabe señala que la digitalización sumada a la sostenibilidad redefine hoy el éxito del modelo de negocio que debe orientarse a la experiencia de cliente; y la digitalización más la experiencia de cliente permiten obtener datos para confirmar o corregir el modelo de negocio.